Filiali bancarie e consulenza finanziaria
Il posto in banca fino a una quindicina di anni fa, era considerato sinonimo di sicurezza, un lavoro ben retribuito, tranquillo addirittura, senza spinte, pressioni, noioso in certi casi.
Oggi gli impiegati bancari, quei pochi rimasti e ancora meno in un prossimo futuro, sono meno garantiti dal punto di vista lavorativo, sono continuamente pressati a vendere prodotti spesso in conflitto di interessi o, ancor peggio, di prodotti non sempre adatti alla clientela cui si rivolgono.
Da un recente studio effettuato dalla Federazione Bancaria della Cisl, che ha passato al vaglio il sistema bancario nazionale, è emerso che rispetto al 2010 in Italia ci sono 6.289 sportelli bancari in meno, il personale di rete è sceso di 26.249 addetti e ben 383 comuni sono rimasti totalmente privi di banche. Gli esodi per ora restano ancora volontari, spesso si ricorre al prepensionamento, non ci sono licenziamenti e non c’è cassa integrazione.
Grazie al Fondo di Solidarietà in 10 anni si sono gestiti tutti gli esodi.
Ma fino a quando si potrà andare avanti così?
Il futuro chiede cambiamenti: si dovrà immaginare un innovativo modello distributivo che metta al centro figure professionali esclusivamente dedicate alla consulenza finanziaria e meno all’attività di sportello.
Il grosso delle operazioni viene svolto on-line per cui la vecchia figura dell’addetto risulta assolutamente inutile, obsoleta.
L’81% dei clienti utilizza ormai i canali digitali delle banche soprattutto per le operazioni e i pagamenti di tutti i giorni
Il percorso è tracciato: nei prossimi anni si prevede la chiusura di metà degli attuali sportelli bancari e uno snellimento del personale. La tecnologia ha messo in crisi strutturale un intero sistema che da decenni funzionava bene e guadagnava tantissimo
Alla crisi strutturale di un sistema definito da molti “bancocentrico” si è affiancata una lunga fase economica caratterizzata da bassi tassi di interesse, che insieme alle rettifiche su crediti imposte dalla BCE per ammortizzare la zavorra degli NPL (non performing loans) ha profondamente minato la redditività delle banche.
La soluzione?
Ridursi e trasformarsi attraverso un cambio culturale e di mentalità profondo.
La novità quest’anno è arrivata da Intesa Sanpaolo che recentemente ha deciso di assumere 500 nuovi dipendenti da destinare all’attività di consulenza finanziaria attraverso un contratto ibrido: un part-time da dipendente, a cui si aggiunge un inquadramento come lavoratore autonomo. È questo il segnale di cambiamento che apre la strada al futuro di molte reti bancarie italiane.
PSD2 e le asimmetrie informative
Il 13 gennaio è stata pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale la Direttiva Europea 2015/2366 più nota con il nome di PSD2. Si tratta a tutti gli effetti di un aggiornamento della precedente Direttiva sui servizi di pagamento che ha come obiettivo quello di sviluppare il mercato europeo dei pagamenti, rendendolo più competitivo e più sicuro.
Non solo.
Gli utenti che utilizzano l’home banking potranno farlo attraverso piattaforme esterne al sistema bancario tradizionale. Potranno perciò effettuare pagamenti e accedere alle rendicontazioni periodiche grazie a software messi loro a disposizione da terze parti non bancarie Third Party Provider (AISP e PISP) preventivamente autorizzate dall’EBA.
I primi potranno collegarsi a conti correnti bancari al fine di recuperare informazioni, ad esempio gli utenti potranno usare gli AISP per avere un corretta visione di insieme della propria situazione finanziaria. I secondi, i PISP, appunto, permettono invece di effettuare una transazione di pagamento dal proprio conto corrente verso un altro soggetto mediante un software che, di fatto, si comporta come un ponte tra i due account bypassando l’utilizzo della carta di credito.
Per realizzare i servizi di cui sopra da parte dei TPP, agli stessi dovranno essere comunicati, da parte delle banche, tutta una serie di dati personali dei clienti finali, con tutto quello che questo comporta in termini di compliance al nuovo Regolamento Privacy europeo, il GDPR.
Un rilievo potrebbe essere fatto circa la delicata questione del diritto alla portabilità dei dati e conseguentemente del diritto alla interoperabilità previsti dall’art. 20 della GDPR. I dati richiesti dai TPP, infatti, sono soggetti alla titolarità da parte delle banche e di conseguenza esse devono necessariamente garantirne la sicurezza in un’ottica di protezione dell’interessato stesso.
Come si comporterà la banca se avrà il sospetto che la richiesta provenga da un soggetto (TPP) che non è in grado di garantire le misure necessarie alla protezione del dato?
Intanto le questione viene dibattuta in territorio americano. In questi giorni infatti Facebook ha contattato 4 colossi bancari statunitensi, JP Morgan, Wells Fargo, Citigroup e US Bancorp per proporsi quale piattaforma attraverso la quale condividere le informazioni finanziarie dei loro clienti. E stiamo parlando di informazioni abbastanza dettagliate quali operazioni con carte di credito e saldi dei conti correnti. Come verrà garantita la tutela dei dati personali? Oppure si rischia un’altra Cambridge Analytica?
Un fatto è certo: la PSD2 ha di fatto aperto al mercato digitale, e quindi le big data Companies sono alla conquista dei consumatori. Il paradosso è che le terze parti (vedi Facebook) avranno la possibilità, se autorizzate dagli organismi di tutela e controllo, di accedere ai dati che sappiamo essere tutelati dalla banca
Quindi società come Facebook, Amazon, Google, Apple avranno una marea di informazioni che ci riguardano mentre noi non sapremo come le utilizzeranno.
Ecco l’asimmetria.
Conto corrente, GDPR e PSD2
Il 25 maggio entrerà in vigore nei Paesi dell’Unione europea il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR) e le banche dovranno adeguarsi a quanto previsto.
Le nuove disposizioni andranno osservate dagli Istituti di Credito che hanno sede nell’Unione Europea, e anche da quelli che, pur se al di fuori dell’Unione, elaborano e trasmettono i dati dei cittadini di uno Stato Membro.
Ogni Istituto finanziario dovrà creare nuovi registri delle attività di trattamento, dovranno essere garantite nuove misure di sicurezza dei dati che dovranno essere gestiti e conservati in maniera conforme ai principi di protezione dei dati stessi.
Nasceranno nuove figure, coinvolte nel trattamento, e verranno definite le caratteristiche soggettive e le responsabilità di ciascun elemento facente parte del progetto.
Ma come si interfaccerà la GDPR con la direttiva PSD2 (Payment Service Directive 2)?
In effetti si leggono alcuni punti di attrito tra le due discipline.
Sappiamo che la PSD2 mira a favorire lo sviluppo delle transazioni di pagamento digitali, per creare un mercato unico integrato, uniformando le regole tra prestatori di servizi di pagamento, i Payment Service Provider (PSP) col fine di rafforzare la sicurezza del sistema e mirando a garantire un elevato livello di concorrenza e trasparenza nei confronti dei consumatori. Con l’entrata in vigore della direttiva tutti i soggetti che utilizzeranno, per esempio, un conto corrente online, avranno la possibilità di compiere operazioni di pagamento o di accedere alla rendicontazione bancaria attraverso terze parti, i c.d. Third Party Provider- TPP i quali, se autorizzati, potranno eseguire operazioni sul conto corrente, ponendosi come intermediari tra le banche e i loro clienti.
In questo modo nasceranno nuovi strumenti di pagamento e anche nuovi player del settore Fintech: aumenterà la dinamica e la competitività del settore che darà vita a una miglior offerta per il consumatore.
Ma per realizzare i servizi di cui sopra agli stessi dovranno essere comunicati dalle banche tutta una serie di dati personali dei clienti.
Come sarà possibile tutto questo? E come risolvere la questione della portabilità dei dati stessi?
I dati richiesti dai TPP, infatti, saranno soggetti alla titolarità da parte delle banche e di conseguenza, al fine del rispetto del principio dell’accountability, che ricorre in tutto il nuovo regolamento, le banche stesse dovranno garantirne la sicurezza in un’ottica di protezione dell’interessato. Ma tutto questo entrerà in conflitto con la normativa dettata dalla PSD2.
Il non rispetto del regolamento GDPR prevede ingenti sanzioni : fino a 20 milioni di euro o fino al 4% del fatturato globale, se superiore.
Sarà quindi necessario coordinare i due Regolamenti al fine di non rallentare o addirittura bloccare lo sviluppo delle potenzialità del Fintech nel settore bancario.
Il futuro degli sportelli bancari
Per chi crede che la filiale bancaria resterà un ricordo del passato è bene che sappia che nella realtà le cose stanno andando diversamente: il FMI dichiara che in molti paesi le filiali stanno aumentando. Anche in Europa, dove la penetrazione degli sportelli è stata sempre molto alta, assistiamo a un fenomeno simile, mutatis mutandis: la riduzione sta procedendo lentamente.
Perché?
Perché la filiale resta e resterà sempre un punto nevralgico nel rapporto tra banca e cliente. Sta cambiando l’approccio e la fruizione dei servizi, sempre più orientati verso l’automazione e la user experience. Sta cambiando il rapporto tra banca e cliente.
E’ indubbio che le banche sono probabilmente al centro della più grande rivoluzione della loro storia grazie alla trasformazione digitale. In futuro, per restare competitive sul mercato e far fronte all’emergere delle società fintech, dovranno riuscire ad offrire servizi innovativi e renderli disponibili allo stesso modo su tutti i canali di interazione. La vera chiave sta nell’integrazione dei canali digitali con quelli fisici per offrire al cliente la stessa modalità di fruizione delle operazioni bancarie su ogni canale messo a disposizione. Per questo la filiale rappresenterà un tassello fondamentale nell’attività bancaria, essendo il luogo di relazione attraverso il quale coinvolgere la clientela nella fruizione dei servizi e nell’utilizzo degli strumenti che via via diventeranno sempre più tecnologicamente avanzati.
Non solo.
La chiave di volta che farà cambiare totalmente faccia a tutto il settore bancario sarà la raccolta e l’utilizzo dei dati : attraverso la loro analisi sarà possibile ottenere una molteplicità di informazioni che si trasformeranno in vantaggi. Tanto per fare un paio di esempi: si tenderà verso il miglioramento della customer experience, fondamentale per generare nuove opportunità di business con i clienti, e alla riduzione dei costi operativi a favore di un servizio customer oriented. Il dipendente di banca non più coinvolto nella gestione operativa, si trasformerà in consulente che opererà esclusivamente al servizio dei clienti, offrendo loro prodotti e servizi dedicati, come ad esempio il conto corrente gratis, attraverso azioni di marketing personalizzate in base al profilo e allo storico. Per far ciò le banche dovranno avere a disposizione i dati relativi ai loro bisogni e alle loro emozioni. Così facendo potranno offrire loro prodotti e servizi su misura migliorando la customer experience. I servizi giudicati a basso valore aggiunto, come il ritiro o il versamento di denaro, il pagamento di bollette o l’esecuzione di bonifici, verranno resi fruibili in aree self-service o di self-service assistito da personale ad hoc dedicato. Il classico operatore di sportello diventerà quindi sempre più consulente e operatore finanziario e potrà offrire una consulenza più appropriata grazie alla maggiore quantità d’informazioni disponibili e proporre un servizio ottimale e customer oriented.
PSD2: dall’Home-Banking all’Open-Banking
Il 13 gennaio è stata pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale la Direttiva Europea 2015/2366 più nota con il nome di PSD2. Si tratta a tutti gli effetti di un aggiornamento della precedente Direttiva sui servizi di pagamento che ha come obiettivo quello di sviluppare il mercato europeo dei pagamenti, rendendolo più competitivo e più sicuro. Non solo. Gli utenti che utilizzano l’home banking potranno farlo attraverso piattaforme esterne al sistema bancario tradizionale. Potranno perciò effettuare pagamenti e accedere alle rendicontazioni periodiche grazie a software messi loro a disposizione da terze parti non bancarie (Pisp e Aisp), preventivamente autorizzate dall’EBA.
Il Pisp (Payment initiation service providers) offre servizi di pagamento completamente sganciati dal sistema bancario. Per esempio si potrà pagare direttamente un fornitore di servizi attraverso un Pisp senza usare la carta di credito.
A differenza del Pisp, l’Aisp (Account information services providers) ha la funzione di “aggregatore”: previa autorizzazione del cliente , l’Aisp raccoglie tutte le informazioni collegandosi ai vari conti correnti del cliente al fine di fornire una situazione finanziaria più aggiornata.
Evidente che si tratta di una rivoluzione epocale: lo smartphone diventerà il conto corrente e i servizi bancari tradizionali non saranno più fonte di reddito per il sistema bancario. Che sarà costretto a cercare marginalità altrove, cosa che evidentemente faranno anche le società Fintech.
Con la differenza che le Fintech sono già strutturate a raggiungere questo obiettivo.
In entrambi i casi si tende alla “customer satisfaction” attraverso il passaggio da un sistema chiuso a un sistema aperto (Open-Banking). Si può ipotizzare che tra i servizi che verranno messi a disposizione della clientela, ci potrà essere anche la possibilità di far visionare a terze parti i dati dei propri conti correnti, previa autorizzazione da parte del soggetto interessato. Dietro pagamento di una commissione ovviamente. Questo permetterà ad operatori esterni di offrire prodotti e servizi agendo in nome e conto del cliente.
Il tema della sicurezza evidentemente farà la differenza: per questo le grandi banche e/o le Fintech di maggiori dimensioni avranno la possibilità di garantire livelli di sicurezza maggiori di altri.
Volendo guardare nel medio termine, un’interazione tra banche e società Fintech garantirà una forte evoluzione del sistema, inteso nel suo complesso. Quindi non solo progressi nel sistema dei pagamenti ma a tendere anche lato investimenti. Esisterà quindi un’offerta integrata che garantirà livelli di redditività sufficienti a compensare la perdita di ricavi del settore bancario tradizionale, quello dell’intermediazione pura e semplice, tanto per intendersi. All’orizzonte ci sono anche i Big-Tech (Facebook, Google, Amazon, Apple) che con il volume di dati a loro disposizione potranno garantire nuovi modelli di offerta sia lato servizi che lato credito. Amazon già lo fa con i suoi clienti anticipando loro le fatture. Il futuro è già cominciato.
Sistema Bancario e Fintech
Una cosa è certa: il sistema bancario tradizionale incentrato sull’attività di sportello non esiste più. Negli ultimi 10 anni abbiamo assistito ad una grande rivoluzione, ma il bello deve ancora venire.
Nei prossimi anni le banche saranno completamente diverse. Addirittura c’è chi ipotizza che gli Istituti di credito che avranno puntato maggiormente sull’innovazione avranno le risorse necessarie per comprare le società del Fintech. Ma può anche accadere che le Fintech avranno cpaitali sufficienti per comprare le Banche!! Non dimentichiamoci che i Big Data hanno una capitalizzazione di Borsa di poco al di sotto dell’intero nostro sistema bancario italiano.
I Colossi di Internet, come Apple, Google, Facebook, Amazon, Alibaba sono sempre più interessati ad entrare nel sistema dei pagamenti. Già offrono servizi finanziari .
E se volessero competere con il nostro sistema bancario non avrebbero grossi problemi ad ottenere le licenze europee per operare nel mercato domestico. Il Fintech non necessita di grossi interventi legislativi.
Il grande limite del nostro sistema bancario è la scarsa redditività che rende difficile sostenere i costi di un adeguamento tecnologico necessario a stare al passo con i colossi di Internet.
Ma nell’era del Fintech cosa davvero interessa? I dati, la ricchezza che nell’era del digitale è ciò che fa la differenza. Per loro acquisire un istituto di credito non significa comprare il suo business. Sono interessati ai dati in possesso della banca: i prodotti, le vendite, i gusti, le abitudini dei clienti , la regolarità nei pagamenti, ecc ecc
Un altro limite del nostro sistema bancario è rappresentato dall’età dei soggetti apicali.
Esistono ancora troppi manager anziani e poco sensibili alle vere variabili che muovono il mercato
Nelle nostre banche ci sono troppi “over” 70 ai vertici. Certo, sono bravi economisti, bravi avvocati, bravi banchieri. Ma in un mercato che si evolve, servono più ingegneri, statistici, crittografi . E soprattutto devono essere giovani.
Cosa c’e’ da aspettarsi per il futuro? Che Amazon, Facebook o Alibaba spazzino via una grossa fetta del sistema bancario. E non ci sarebbe nessun modo per evitare un rischio del genere: esiste un mercato e all’interno di esso vince il più forte.