Il futuro degli sportelli bancari

Per chi crede che la filiale bancaria resterà un ricordo del passato è bene che sappia che nella realtà  le cose stanno andando diversamente: il  FMI dichiara che in molti paesi le filiali stanno aumentando.   Anche in  Europa, dove la penetrazione degli  sportelli è stata sempre molto alta, assistiamo a un fenomeno simile, mutatis mutandis: la riduzione sta procedendo lentamente.

Perché?

Perché la filiale resta e resterà sempre un punto nevralgico nel rapporto tra banca e cliente.  Sta cambiando l’approccio e la fruizione dei servizi, sempre più orientati verso l’automazione e la user experience. Sta cambiando il rapporto tra banca e cliente.

E’ indubbio che le banche sono probabilmente al centro della più grande rivoluzione della loro storia grazie alla trasformazione digitale. In futuro, per restare competitive sul mercato e far fronte all’emergere delle società  fintech,  dovranno riuscire ad offrire servizi innovativi e renderli disponibili allo stesso modo su tutti i canali di interazione. La vera chiave  sta nell’integrazione dei canali digitali con quelli fisic per  offrire al cliente la stessa modalità di fruizione delle operazioni bancarie su ogni  canale messo a disposizione. Per questo la  filiale rappresenterà un tassello fondamentale nell’attività bancaria, essendo il luogo di relazione attraverso il quale coinvolgere la clientela nella fruizione dei servizi e nell’utilizzo degli strumenti che via via diventeranno sempre più tecnologicamente avanzati.

Non solo.

La chiave di volta che farà cambiare totalmente faccia a tutto il settore bancario sarà la raccolta e l’utilizzo dei dati : attraverso la loro analisi sarà possibile ottenere  una molteplicità di informazioni che si trasformeranno in vantaggi. Tanto per fare un paio di esempi:  si tenderà verso il miglioramento della customer experience, fondamentale per generare nuove opportunità di business con i clienti, e alla riduzione dei costi operativi a favore di un servizio customer oriented. Il dipendente di banca non più coinvolto nella gestione operativa, si trasformerà in consulente che opererà esclusivamente al servizio dei clienti, offrendo loro prodotti e servizi dedicati, come ad esempio il conto corrente gratis, attraverso azioni di marketing personalizzate in base al profilo e allo storico. Per far ciò le banche dovranno avere a disposizione i dati relativi ai loro bisogni e alle loro emozioni.  Così facendo potranno offrire loro prodotti e servizi su misura migliorando  la customer experience.  I servizi giudicati a basso valore aggiunto, come il ritiro o il versamento di denaro, il pagamento di bollette o l’esecuzione di bonifici,  verranno resi fruibili in aree self-service o di self-service assistito da personale ad hoc dedicato. Il classico operatore di sportello diventerà quindi sempre più consulente e operatore finanziario e  potrà offrire una consulenza più appropriata grazie alla maggiore quantità d’informazioni disponibili e proporre un servizio ottimale e customer oriented.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



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